L’attuale contesto socio economico è caratterizzato da una forte concentrazione sui servizi, tanto che il loro ruolo finisce con integrarsi a quello dei prodotti, quando si parla di assistenza su strumenti meccanici o elettronici, di finanziamento su beni di consumo, di fidelizzazione attraverso programmi fedeltà, di promozione con offerte lancio, e così via. Se poi il prodotto è di pregio, sempre più fondamentale diventa il ruolo del servizio, che si tramuta nel suo effettivo valore aggiunto.

Sia che si tratti di prodotti destinati al consumo finale sia di prodotti invece B2B: potere usufruire di informazioni, programmi di manutenzione, personale specializzato è fondamentale, ad esempio, quando si installano linee di produzione o addirittura interi stabilimenti. D’altra parte, è evidente l’espandersi del settore dei servizi, sia esso legato alla fruizione da parte del consumatore sia del cittadino, non a caso ormai identificato con un ruolo di utente tout court, in un clima di commistione fra pubblico e privato che comprende le banche, le assicurazioni, il turismo, i trasporti pubblici e privati, l’erogazione dell’energia, l’assistenza medica e sanitaria; e poi tutta una serie di servizi indirizzati alla singola persona, sempre in maggiore crescita, che possono comprendere le varie prestazioni domiciliari, le distribuzioni capillari di prodotti i programmi personalizzati per la salute, e via dicendo.

Il servizio, lo dicevamo da queste stesse pagine, è frutto di un progetto, e assume forme diversificate, ma uniformate da una fondamentale caratteristica: l’immaterialità. Il servizio lo si può provare; ma l’esperienza segue la sua erogazione, non la precede, contraddicendo un assioma storico del design, quello appunto di operare una ostensione di funzioni, garante di una prestazione, espressa da una esperienza.

Il servizio deve essere spiegato, certo, da operatori specializzati; ma deve pure trovare delle formule per rendersi visibile e tangibile, onde garantirsi un necessario coefficiente di memorabilità e di funzionalità. Gli va dunque costruito un ‘contenitore’ semanticamente coerente: perché è un progetto che abbisogna di un altro progetto che lo inventi, lo renda esperibile, lo valorizzi. Straordinaria la varietà di forme che questa pratica può assumere; spesso e volentieri giocando su toni assai sofisticati, dovuti alla necessità di dare vita a codici, in assenza di referenti.

Un progetto che favorisce l’applicazione del prestigioso riconoscimento dato dall’Istituto Beni Culturali dell’Emilia Romagna ai Musei di Qualità della regione. Box con strumenti di manualistica per applicazione del brand Musei di Qualità; design: Matteo Guidi e Laura Bortoloni; cliente: IBC Emilia Romagna 2010.